誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(前編)

    孫さんを筆頭に従業員がツイッターを使っているソフトバンクや、
    iPhoneツイッターを全社導入されているECスタジオなどのように、
    ツイッターを顧客とのコミュニケーションツールとして、
    上手く活用している企業があります。

    ツイッターは、広報活動やマーケティングツールとしての活用手法において、
    注目されがちです。

    しかし、私がツイッターを使って感じたことは、既存顧客や
    顧客対象となる方々とのコミュニケーションツールとして
    活用した方が効果的ではないかということです。

    どんな効果が期待できるか、具体例を挙げてみます。

    1.顧客に関する情報が増える

    2.顧客への透明性が増す

    3.顧客志向が高まる


    それぞれの詳細について、書きます。

    1.顧客に関する情報が増える

    顧客のツイッターを見ることによって、日々の仕事状況や仕事に対する考え、
    価値観などについて把握できる場合があります。

    また、今何に興味を持っていて、何に困っているかということも
    把握できる場合があります。

    ビジネス上の課題というよりも、ユーザー本人の人柄を知る上で有効です。

    従って、商談によって得た情報以外のパーソナル情報を仕入れるチャンスが
    増えますから、例えば、商談を和やかに進める目的で、ツイッター上で
    つぶやいている内容について、盛り上がることが可能になってきます。

    2つ目、3つ目について書いてみたところ、結構長くなりましたので、
    後編として、近日中に投稿したいと思います。

    ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(後編)
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    tag : サービス ツイッター iPhone 顧客満足 コミュニケーション

    お客様の声の活用方法

    どのような業種においても、企業がビジネスを継続させるためには、
    お客様を創造していかなければなりません。

    不況期においては、営業活動に関わるコストを抑えるため、新規顧客の獲得より、
    リピーターの獲得に注力する方針を掲げる企業も多くなります。

    あるいは、新規顧客を獲得するにあたっても、既存顧客の特徴などについて、
    改めて振り返る企業もあります。

    そこで、まずは、日頃からアンケートなどで収集したお客様の声を見てみよう、
    ということになります。

     ・何に満足しているのか
     ・どの程度満足しているか
     ・何に不満を抱いているのか
     ・どのような改善の要望があるのか

    アンケート結果から、「お客様は結構喜んでいるじゃないか」と気分が良くなって、
    営業活動において、「お客様の声を見ると、満足している方が多いですよ。」と、
    顧客へPRするだけで終わるのか。

    あるいは、顧客が具体的にどのような点に満足していたのか、
    整理した上でPRしていくのか。

    それとも、顧客が満足している点をさらに高めるために、どのような取り組みを
    していくのか、しっかりと社内で議論し、行動に移そうとするのか。

    顧客のアンケート結果は、どのように活用されるかによって、宝にもなれば、
    ゴミ同然にもなります。

    アンケート結果を宝にするためには、活用方法と共に、
    「どのようなアンケート項目を作成するか」が重要になってきます。

    顧客にとって、言語化することが難しい場合などは、インタビューなどで
    生の声を聞いてみなければ、分からないことも出てきます。

     ・御社では、現在、お客様の声をどの程度活用できていますか?
     ・他に、活用の仕方はありませんか?
     ・現在のアンケートでは、知ることができない顧客情報がありませんか?

    何となく、アンケートを取っているだけで、
    実は何にも活用されていないということも、結構あります。

    また、アンケート結果が、いつも顧客の真実を現しているとは限りません。

    満足の基準が顧客にとって異なる以上、アンケートで「満足した」に
    丸をつけていたとしても、他社の商品・サービスに切り替えられる可能性は
    十分にあり得ることを忘れないようにしたいものです。
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    tag : お客様の声 顧客満足 アンケート 顧客獲得

    自己効力感

    昨年の秋から、顧客満足度を高めるためのプロジェクトを
    支援させていただいているお客様がございます。

    その一環で、昨日、今日の2日間に渡って、接客研修を実施しました。
    もちろん、顧客満足を高めるための接客というテーマに沿った研修です。

    しかも、これまでのプロジェクトを経ての研修ですから、その内容も
    汎用的な接客研修とは、異なっています。

    守秘義務がありますので、具体的な内容は書けませんが、
    研修受講者による接客ロールプレイで象徴的なシーンがありました。

    それは、今まで職場ではできなかった、あるシーンにおける接客
    見事にやってのけた方がいたのです。

    本人もさることながら、周りの受講者も一緒になって大喜びでした。

    どうして、こうしたことが起こったと思いますか?

    実は、研修と職場における普段の接客との大きな違いは、接客マニュアルを
    見ているか否かなのでした。

    「な~んだ、マニュアルを見ながらなら、誰だってできるんじゃないの?」
    と思われた方。そう、その通りです。

    そのためにマニュアルというものが、存在しているのです。

    ただ、問題はその接客マニュアルを活用すれば、
    今以上の接客対応ができることに気づけなかった従業員がいたことなのです。

    会社側は接客マニュアルを推奨していましたから、従業員が
    積極的に活用するだけで、接客対応レベルを上げることができたはずです。

    それでも、そのマニュアルが活用されていなかった理由のひとつは、
    従業員自身が「自分は接客対応が上手くできない」と思い込んでいたことです。

    しかし、この方は、その接客ロールプレイを経て、気づいたのです。

    「自分もやれば、できる」ということを。

    自分もやればできるというような、自己効力感が高まることによって、
    モチベーションは上がりやすくなります。

    ですから、この方は接客スキルをもっと磨こうと努力されることでしょう。
    こうした受講者の姿を見ると、こちらも嬉しくなります。

    このような機会をいただいたお客様に、改めて感謝です。
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    組織活性プロデューサー /ストレスマネジメント サポーター

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