誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • 顧客満足

    先日、友人と喫茶店に入りました。
    店内は、空調が良く効いていて快適でした。

    僕は、暑い夏でもホットコーヒーを飲むことが多いもので、
    その日もホットを注文しました。

    その友人とは、久しぶりに会ったので、ついつい話に夢中になりました。
    しばらくして、コーヒーを飲んだところ、冷たくなっていたのです。

    空調のおかげで、冷めておいしくなくなっていました。

    早く飲まない僕が圧倒的に悪いのですが、
    例えば、蓋を被せるなど冷めにくいような工夫というか、心遣いがされていたら、
    とても嬉しいなと思ったのです。

    その店は、コーヒーにこだわりを持った店として有名で、一杯の値段も
    他のカフェと比べて高いのです。

    そのお店の人々が、本当に美味しいコーヒーを飲んで欲しいと、
    いつも考えていたら、提供できるサービスはまだまだありそうです。

    目的は、友人とゆっくり話をすることでしたが、せっかくコーヒーを飲むなら
    美味しく飲みたいじゃないですか。

    だったら、早く飲めという声が聞こえてきそうですが・・


    そのお店でコーヒーを購入するという行為は、同じでも、潜在的な顧客の要望は
    様々なのでしょうね。
    そうすると、顧客の満足度を高める方法は、いくらでも出てきそうです。

    でも、たくさんありすぎて、全てに手をつけられないというのが、
    サービス提供側の本音ではないでしょうか?

    とはいえ、大切なことは、サービス提供側が、どうすれば顧客が喜ぶかを、
    いつも考え抜いて、たとえ少しずつでも、実践し続けられるかだと思います。

    これを組織的に実践するためには、マニュアルを作ってもあまり効果を発揮しません。
    なぜなら、顧客の状況や要望に合わせて対応することが求められるからです。

    どんなに細かくマニュアルを作成しても、前例のない出来事に遭遇したときには、
    上手く対応できるか分からないからです。

    接客サービスにおいて、『初めて』の状況に遭遇した従業員が誰であったとしても、
    会社が望む対応をさせたい場合は、会社共通の判断基準が必要になります。

    ・顧客へのサービス提供を通して、自社は何を成し遂げたいのか
    ・自社は何を大切にするのか

    これらを従業員に浸透させて、行動レベルにまで落とし込むことは容易ではありません。

    だからこそ、時間をかけて取り組まなければならない重要な項目なのですが、
    後回しにされるケースは珍しくありません。
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    テーマ : 社長のブログ
    ジャンル : ビジネス

    tag : 顧客満足 サービス 接客

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