先日、友人と喫茶店に入りました。
店内は、空調が良く効いていて快適でした。

僕は、暑い夏でもホットコーヒーを飲むことが多いもので、
その日もホットを注文しました。

その友人とは、久しぶりに会ったので、ついつい話に夢中になりました。
しばらくして、コーヒーを飲んだところ、冷たくなっていたのです。

空調のおかげで、冷めておいしくなくなっていました。

早く飲まない僕が圧倒的に悪いのですが、
例えば、蓋を被せるなど冷めにくいような工夫というか、心遣いがされていたら、
とても嬉しいなと思ったのです。

その店は、コーヒーにこだわりを持った店として有名で、一杯の値段も
他のカフェと比べて高いのです。

そのお店の人々が、本当に美味しいコーヒーを飲んで欲しいと、
いつも考えていたら、提供できるサービスはまだまだありそうです。

目的は、友人とゆっくり話をすることでしたが、せっかくコーヒーを飲むなら
美味しく飲みたいじゃないですか。

だったら、早く飲めという声が聞こえてきそうですが・・


そのお店でコーヒーを購入するという行為は、同じでも、潜在的な顧客の要望は
様々なのでしょうね。
そうすると、顧客の満足度を高める方法は、いくらでも出てきそうです。

でも、たくさんありすぎて、全てに手をつけられないというのが、
サービス提供側の本音ではないでしょうか？

とはいえ、大切なことは、サービス提供側が、どうすれば顧客が喜ぶかを、
いつも考え抜いて、たとえ少しずつでも、実践し続けられるかだと思います。

これを組織的に実践するためには、マニュアルを作ってもあまり効果を発揮しません。
なぜなら、顧客の状況や要望に合わせて対応することが求められるからです。

どんなに細かくマニュアルを作成しても、前例のない出来事に遭遇したときには、
上手く対応できるか分からないからです。

接客サービスにおいて、『初めて』の状況に遭遇した従業員が誰であったとしても、
会社が望む対応をさせたい場合は、会社共通の判断基準が必要になります。

・顧客へのサービス提供を通して、自社は何を成し遂げたいのか
・自社は何を大切にするのか

これらを従業員に浸透させて、行動レベルにまで落とし込むことは容易ではありません。

だからこそ、時間をかけて取り組まなければならない重要な項目なのですが、
後回しにされるケースは珍しくありません。