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  • 理念を浸透させる研修 vol.2

    「社員に理念を浸透させるような研修ができないか?」
    ある経営者のお悩みから始まって、理念を浸透させることに必要な要素について、前回から書いております。

    前回は、従業員に自社の理念を浸透させるためには、まず理念を知っていること、そして理解していることが大切です、と書きました。

    ただ、「自社の理念は何となく分かるけれど、イマイチしっくり来ない。」
    という方も多いのではないでしょうか?

    そこで、よくある企業理念を例にして、理念を浸透させる要素について考えてみましょう。

    『お客様第一主義・・・私たちはお客様の立場になって、常に行動します。』

    さて、この『お客様の立場になる』とはどういうことなのでしょうか?

    例えば、引越しをしたくて不動産仲介会社に行ったとします。
    必要な条件を一通り伝えて、いくつかの物件を紹介されました。でも、まだ決断できずにいたとします。

    スタッフAさん
    『この条件でこの予算なら、これ以上探しても似たような物件しかないので、お客様にとって時間の無駄だろう。他社へ行って色々探し回るより、早く伝えてあげた方が良いな。』

    「お客様、この条件でしたら、こうした物件以上のものは出てこないと思いますよ。他社でも同様の物件でしょうから、気になる点がございましたら、条件を変えて改めてお探ししましょうか?」

    スタッフBさん
    『この条件でこの予算なら、似たような物件しかないので、いくら探し回っても結論は変わらないけれど、お客様が納得して判断することが一番なので、じっくり付き合おう。』

    「お客様、この条件でしたら、こうした物件以上のものは出てこないと思いますよ。ただ、引越しは頻繁に行うものでもないですから、ゆっくりご検討してくださいね。」


    どちらも、自分なりにお客様の立場になって考えた結果の言動です。
    あなたなら、どちらのスタッフに好意を持ちますか?

    それは顧客が何を大事にするかという価値観によって異なります。

    限られた時間で決断し、早く次のステップに移りたい人にとっては、Aさんが良いでしょうし、決断するまでにじっくりと検討したいタイプの人にとっては、Bさんの方が良いでしょう。

    また、顧客第一主義を理念として明文化した企業の考えや価値観によって、『お客様の立場になる』とはどういうことなのか、解釈が異なると思います。

    だからこそ、理念を浸透させるためには、従業員が自社の理念を理解し、共感していることが求められます。顧客第一主義という理念に共感している従業員は、顧客対応において、自社の理念に基づいて自ら判断できます。

    顧客第一主義だからといって、顧客を分類して、対応をマニュアル化することはナンセンスなわけで、マニュアル化してしまった時からサービスの画一化や劣化が始まります。


    ディズニーリゾートを展開するオリエンタルランドは、理念浸透企業としても有名ですが、接客教育の一つに、スタッフ同士が交代で、リアルタイムで起きている接客をチェックし合い、良い点については褒めるというものがあります。

    「このときのこういう対応は、素晴らしいな。自分がお客なら嬉しいな」と共感するポイントが作られています。

    自分で経験して実感したことや、理念に基づいた周囲の仕事ぶりをチェックする経験は、理念に共感する上で有効に働くのではないでしょうか。

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