誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • 接客サービスの原点

    以前、知人の結婚式に参加した時のことです。
    その挙式では、一風変わった演出をしていました。

    参考までにそのような挙式を見たかったのでしょう。
    後方で10人近いスタッフがぞろぞろと並んで見学していました。

    ところが、見学に夢中になっていたのか、
    遅れてやってきたため、座る場所を探していた列席者を放置していたのです。

    誰も周囲を観察していなかったわけです。

    また、列席者の数名が遅れてくることを予測して、
    その対応の準備をしていなかったのかもしれません。

    挙式の後の披露宴においても、スタッフの接客はひどいものでした。

    例えば、歓談中、雛壇にいる新郎新婦に駆け寄り、
    一緒に写真を撮ることは多いですね。

    招待客は、自分のカメラや携帯で写真を撮って欲しいと思うのは当然のこと。
    みんなで写るためには、誰かにシャッターを押してもらいたいのです。


    ところが、新郎新婦のすぐ隣に立っているスタッフは、動こうとしません。

    たまりかねて、招待客の1人がそのスタッフにお願いすると、
    ようやく協力しました。

    そこまでなら、まだ良かったのですが、
    次に新郎新婦に駆け寄ったグループにも、自ら進んでは協力しません。

    依頼されて、しぶしぶ応じるといった始末です。

    私には、そのスタッフが何のために新郎新婦の隣に立っているのか、
    理解に苦しみました。

    新郎新婦と写真を一緒に撮るという光景は、ごく普通なわけで、
    近くにいるスタッフが協力することは、当たり前のことです。

    各スタッフには、持ち場があり役割分担があることも分かりますが、
    「何のために披露宴を行うか」を意識していれば、行動できたでしょう。

    また、披露宴を円滑に運営するという観点からも必要な行動のはずです。

    ほかにも、困ったことが起きました。

    あるテーブルで、客の1人が隣人と談笑中でした。
    その人は、隣人に身体ごと向けて、楽しそうに話していました。

    そこに、スタッフが料理を運んできました。

    その人の後ろからスタッフが近づいてきたため、
    その人にはスタッフが見えていません。


    このシーンであなたがこのスタッフならどうしますか?

    1.お客様の談笑が一段落して、身体をテーブル向けて座るまで、
    料理を出すことを避ける。

    2.同じテーブルの近隣の人から先に料理をお出しすることによって、
    新たな料理が来ることに気づいていただく。

    3.お客様に一声かけて、新たな料理を持ってきたことを
    認識していただいてから、差し出す。

    スタッフは、料理をテーブルに置くことしか頭になかったのでしょう。

    上記のどれもすることなく、黙って料理をテーブルに置きました。

    料理をテーブルに置いた瞬間、そのお客さんは、身体を捻って、
    元の位置に戻しました。

    テーブル側に身体を向けて、座りなおそうとしたのです。

    そのため、その料理には気づかず、腕がお皿にぶつかり、
    テーブルから落ちました。

    これは、決して偶然の出来事ではありません。
    このような仕事をしていれば、必然のことでした。


    私の知人は、「若いスタッフが多かったから仕方がないよ」
    と言っていましたが、私はそうは思いませんでした。

    なぜなら、スタッフの若さや経験の浅さは、
    顧客には何の関係もないからです。

    もちろん、経験が浅いため失敗もするでしょうし、
    多めに見てあげる寛容さも必要です。

    ただ、私が気になったのは、
    どのような従業員教育がなされていたのかという点です。


    接客マニュアルを習得し、経験を積むことで、できるようになることも
    たくさんあります。

    しかし、接客の原点とは、顧客を注意深く観察することではないでしょうか?


    接客をする目的や、顧客を観察することの大切さを理解してもらうべく、
    従業員教育を徹底していれば上記のようなことは起こらないのです。


    優れたサービスは、顧客を注意深く観察しているところから始まるのです。


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    tag : 顧客満足 サービス 接客

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