誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • お客様の声の活用方法

    どのような業種においても、企業がビジネスを継続させるためには、
    お客様を創造していかなければなりません。

    不況期においては、営業活動に関わるコストを抑えるため、新規顧客の獲得より、
    リピーターの獲得に注力する方針を掲げる企業も多くなります。

    あるいは、新規顧客を獲得するにあたっても、既存顧客の特徴などについて、
    改めて振り返る企業もあります。

    そこで、まずは、日頃からアンケートなどで収集したお客様の声を見てみよう、
    ということになります。

     ・何に満足しているのか
     ・どの程度満足しているか
     ・何に不満を抱いているのか
     ・どのような改善の要望があるのか

    アンケート結果から、「お客様は結構喜んでいるじゃないか」と気分が良くなって、
    営業活動において、「お客様の声を見ると、満足している方が多いですよ。」と、
    顧客へPRするだけで終わるのか。

    あるいは、顧客が具体的にどのような点に満足していたのか、
    整理した上でPRしていくのか。

    それとも、顧客が満足している点をさらに高めるために、どのような取り組みを
    していくのか、しっかりと社内で議論し、行動に移そうとするのか。

    顧客のアンケート結果は、どのように活用されるかによって、宝にもなれば、
    ゴミ同然にもなります。

    アンケート結果を宝にするためには、活用方法と共に、
    「どのようなアンケート項目を作成するか」が重要になってきます。

    顧客にとって、言語化することが難しい場合などは、インタビューなどで
    生の声を聞いてみなければ、分からないことも出てきます。

     ・御社では、現在、お客様の声をどの程度活用できていますか?
     ・他に、活用の仕方はありませんか?
     ・現在のアンケートでは、知ることができない顧客情報がありませんか?

    何となく、アンケートを取っているだけで、
    実は何にも活用されていないということも、結構あります。

    また、アンケート結果が、いつも顧客の真実を現しているとは限りません。

    満足の基準が顧客にとって異なる以上、アンケートで「満足した」に
    丸をつけていたとしても、他社の商品・サービスに切り替えられる可能性は
    十分にあり得ることを忘れないようにしたいものです。
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    テーマ : 社長のブログ
    ジャンル : ビジネス

    tag : お客様の声 顧客満足 アンケート 顧客獲得

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