誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

自己効力感

昨年の秋から、顧客満足度を高めるためのプロジェクトを
支援させていただいているお客様がございます。

その一環で、昨日、今日の2日間に渡って、接客研修を実施しました。
もちろん、顧客満足を高めるための接客というテーマに沿った研修です。

しかも、これまでのプロジェクトを経ての研修ですから、その内容も
汎用的な接客研修とは、異なっています。

守秘義務がありますので、具体的な内容は書けませんが、
研修受講者による接客ロールプレイで象徴的なシーンがありました。

それは、今まで職場ではできなかった、あるシーンにおける接客
見事にやってのけた方がいたのです。

本人もさることながら、周りの受講者も一緒になって大喜びでした。

どうして、こうしたことが起こったと思いますか?

実は、研修と職場における普段の接客との大きな違いは、接客マニュアルを
見ているか否かなのでした。

「な~んだ、マニュアルを見ながらなら、誰だってできるんじゃないの?」
と思われた方。そう、その通りです。

そのためにマニュアルというものが、存在しているのです。

ただ、問題はその接客マニュアルを活用すれば、
今以上の接客対応ができることに気づけなかった従業員がいたことなのです。

会社側は接客マニュアルを推奨していましたから、従業員が
積極的に活用するだけで、接客対応レベルを上げることができたはずです。

それでも、そのマニュアルが活用されていなかった理由のひとつは、
従業員自身が「自分は接客対応が上手くできない」と思い込んでいたことです。

しかし、この方は、その接客ロールプレイを経て、気づいたのです。

「自分もやれば、できる」ということを。

自分もやればできるというような、自己効力感が高まることによって、
モチベーションは上がりやすくなります。

ですから、この方は接客スキルをもっと磨こうと努力されることでしょう。
こうした受講者の姿を見ると、こちらも嬉しくなります。

このような機会をいただいたお客様に、改めて感謝です。
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テーマ : 社長のブログ
ジャンル : ビジネス

tag : 顧客満足 接客 自己効力感

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コメント
ありがとうございます。
hiroさん

いつもご覧いただきまして、ありがとうございます。
見やすくなったと思っていただければ、嬉しいです。

これからもよろしくお願いします。

2010/02/02(火) 19:15 | URL | oka #-[ コメントの編集]
No title
岡さんこんにちは。
ブログのフォーマット変更されたんですね。

以前よりも拝見しやすく素敵ですね。
2010/02/01(月) 12:02 | URL | hiro #-[ コメントの編集]
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