誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

接客にマニュアルは必要か?

先日、接客研修を実施した際に、受講者から質問をいただきました。

「自社の接客対応について、マニュアル化する動きがあるのですが、
本当に必要なのでしょうか?」というもの。

必要性を感じない理由をお尋ねすると、
「自社の接客が、画一的になってしまうと思うから」とお答えになりました。

みなさんは、どう思いますか?

上記のイメージは、チェーン展開する企業の存在から来ているように思います。

例えば、外食チェーン店の場合、どの店でも、いつでも同じ味で、
同じサービスを受けることができることが、消費者にとって安心感があると
受け入れられていました。

ところが、標準化されたサービス提供は、顧客にとっては、飽きを感じせます。
現在では、「味気なさ」や「画一的」といった印象を与えてしまう接客の店舗も
多いですね。

一消費者として、こうした接客サービスを何度も経験していると、

マニュアル化された接客 = 悪」

と考えるようになっても、仕方がないのかもしれません。

そこで、マニュアル化されていない接客を実現させるべく、
現場のスタッフが、各自で考えて判断できる(自主ルール)ように、
ある程度の裁量を与える企業が出てきています。

ただ、自主ルールによる接遇の場合は、ルールをつくる基準が必要です。
それが、理念や行動指針になっているケースは増えてきていますが、
思ったように機能しないという声はたくさんあります。

この問題については、別の機会に書きたいと思います。


接客に限らず、マニュアルには限界があります。
イレギュラーな出来事への対応については、マニュアルは役に立ちません。

しかし、基本的な接客スタイルや、誰がやっても同じである必要がある
オペレーションなどについては、マニュアル化されているほうが、効率的です。

「マニュアル化された接客」の最大の問題は、
いつしか効率化だけが目的になってしまったことです。

企業の都合だけでなく、顧客の立場をほんの少し想像することができれば、
顧客への接し方は、スタッフによって違っているほうが、自然に映ります。

従って、マニュアルは必要ですが、どのような内容をマニュアル化するかが、
大切であって、マニュアル化しない方が良いことは、マニュアル以外の手段を
検討しましょう。

御社の接客サービスにおいて、
マニュアル化した方が良いことと、しないほうが良いことはどんなことですか?
関連記事
 ※ランキングに参加していますので、応援クリックしていただけると嬉しいです。

ブログランキング ビジ

ネスブログ100選 にほんブログ村 メンタルヘルスブログ ストレスマネジメントへ  

          

テーマ : 社長のブログ
ジャンル : ビジネス

tag : サービス 接客 マニュアル

関連記事

Loading


コメント
ありがとうございます。
nakaさん

こんにちは。コメントありがとうございます。

接客サービスにおいて、マニュアルは不可欠なものなのですが、
ご指摘のように、目的を何に置くかで、その内容も変わってきます。

効率も効果も大切ですが、そのバランスをどのように取るかについては
難しいところだと思います。
2010/11/04(木) 16:30 | URL | 岡 晴雄 #-[ コメントの編集]
すごくふに落ちました。
こんにちは、
先日、岡さんのブログに出会い、バックナンバーを読ませていただいてます。
今回すごくふに落ちるところがあり、コメントさせていただきます。
*******
効率を優先して作ったマニュアルは、変更する際、より効率を求めるマニュアルになる。
効率を優先すると、全てにマニュアルを求めるようになる。
効果(顧客)を考えたマニュアルは、変更する際も、時流にそったマニュアルになる。
効果(顧客)を考えるとマニュアル化しないモノも見えてくる。
**********
という事を思いました。
2010/10/29(金) 17:41 | URL | naka #-[ コメントの編集]
コメントの投稿
【Font & Icon】
管理者にだけ表示を許可する
検索フォーム
メルマガ登録受付中
「シアワセソシキへの道」
より良い組織をつくりたい経営層や人事の方々に向けて、独自の視点から組織づくりについて発信します。

詳細はこちら
お問い合わせ
講演、執筆依頼などはこちらから。 ご意見・ご感想などもお待ちしております。
メール問い合わせ
Facebookページ
全タイトル 一括表示
全タイトルを表示
カテゴリ
最新記事
最新コメント
プロフィール
株式会社オドック 代表取締役
組織活性プロデューサー /ストレスマネジメント サポーター

株式会社オドックHPはこちら

岡 晴雄

Author:岡 晴雄

人事のお役立ちサイト
人事支援サービス資料請求で賞品GET!
よろしければご覧ください
RSSリンクの表示
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR