誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

リッツカールトンのサービスクオリティ

リッツカールトンのサービスが、素晴らしいものであることは改めて
書く必要もないのですが、利用する機会があると、職業柄、つい色々と
観察してしまいます。

ザ・リッツカールトン大阪で食事をしたときのお話です。

素晴らしいディナーの食後、出されたホットコーヒーを飲みながら、
ご一緒していた方との会話に夢中になっていました。

さほど意識していなかったのですが、僕のコーヒーが1/4ほどになった頃、
スタッフの方が私たちのテーブルに近づいて来られて、

「おかわりはいかがですか?」

とご提案されました。

僕は、「では、お願いします」と言って、おかわりをいただきました。
楽しい時間であったので、しばらく会話を続けていました。

そこで、ふと思ったのです。

「彼はなぜ分かったのか?」

スタッフである彼は、私たちの食後の会話中、ずっと僕の目線の先に
立っていました。しかも、ずいぶんと離れた場所で。

僕のコーヒーの残りが見えるはずはないのです。

この疑問をご一緒していた方にぶつけたところ、

「コーヒーカップの角度ですよ。」

と、にこやかな表情で教えてくださいました。

なるほど、コーヒーを飲むに従って、カップは徐々に傾いていきます。
スタッフの方々は、その傾きを見ていたのですね。
確かに、それなら、遠くからでもよく見えます。

普通のお店の場合、コーヒーをおかわりしたくなれば、遠くで
立っている店員に向かって、手を挙げながら声をかけます。

でも、リッツカールトンのスタッフは、ただ遠くで
立っているわけではないのですね。

常に、お客様を観察しており、お客様自身が気づかなかったところにまで、
行き届いたサービスを提供しています。

このようなサービスが日常的に行われているわけですから、顧客満足度が
高いことは、容易に想像がつきます。
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tag : サービス 顧客満足 接客 リッツカールトン

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