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  • 顧客満足度向上ワークショップ

    今日は、顧客満足度を向上させるためのワークショップを実施しました。
    あるお客様の顧客満足度向上プロジェクトの一環で、
    お手伝いさせていただいております。

    事前に集めたお客様からの声や、従業員による自社サービスへの声などを使って、

      ・お客様の満足とはどういうことであるか
      ・自分たちはお客様にとって、どういう存在でありたいのか
      ・そのために、自分たちは何を変えていけば良いのか

    などについて、従業員の方々に議論していただきました。

    最初は、緊張気味であった従業員の方々も、プログラムが進むに連れて、
    リラックスした雰囲気で議論されていました。

    今回のワークショップ運営では、意識した点が主に二つありました。

    一つ目は、自社の長所を把握して、さらに伸ばすという視点を
    持っていただくようにしたことです。

    これは、顧客の不満をなくすことが、顧客の満足に繋がるとは限らないためです。

    このような議論では、つい顧客の不満をなくすにはどうすれば良いかに
    終始してしまいがちですが、それだけでは不十分なのです。

    不満ではないことと、満足していることとの間には、大きな隔たりがあります。

    従って、現在の自社サービスの良さにも目を向けて、それをいかにして
    伸ばしていくかについても議論をしていただくようにしました。

    二つ目は、サービスのポイントを絞って議論をしていただきました。
    顧客が満足を感じるサービスのポイントは様々ですので、ポイントを
    絞らなければ、結局のところ、総花的な議論になってしまいます。

    例えば、サービスの品質というポイントに絞って議論する。
    その後、また別のポイントについて議論する。

    このように、切り口を変えると、違った議論が展開できますので、それらを
    統合することによって、自社のサービスの現状や、今後のアクションプランが
    見えてきます。

    次回は、また別の従業員の方々に参加していただきますので、
    どのような議論になるのか楽しみであります。
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    ジャンル : ビジネス

    tag : 顧客満足 サービス

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