誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

無断キャンセル客を減らす方法

以前、あるシステム会社の方とのお話の中で、歯科医院の予約システムに
ついてお聞きしたことがあります。

患者の検診・治療を効率的に実施するために、インターネットと携帯電話で、
その歯科医院の予約を取ることができるシステムを納品したそうです。

これによって、予約は便利になったのですが、別の問題が発生しました。
それは、無断キャンセルする客が増えてしまったのです。

歯科医院や飲食店など、来客を要するビジネスに共通している悩みの一つに、
無断キャンセルする客の存在があります。

この悩みを解決するために、ある飲食店では、電話予約の受付の際に、
少し工夫を施しました。

これまでは、顧客から電話での予約時に、
「もし、変更があればお電話をお願いします」と依頼していました。

これを、
「もし、変更があればお電話をお願いできますでしょうか?」と依頼しました。

そして、顧客からの返事を待ちました。
顧客は、返事をすることによって、その人自身の将来の行動に影響を及ぼします。

人は、「行動と発言を一致させたい」、
「発言と行動に一貫性があると、他者から思われたい」と望んでいます。

このような一貫性の法則を利用することによって、先述の飲食店では、
無断キャンセル客の割合が、全体の27%から12%へと減少したそうです。

これは、飲食店に限らず、来客を要するビジネスであれば、
どのような業種にでも応用が可能です。

また、採用活動において、学生と約束(セミナー参加、面接参加など)を
する際にも、インターネットではなく、電話でこう依頼しましょう。

「予定変更の場合は、お電話をお願いできますか?」
と、学生の返事を引き出すだけで、無断キャンセル率を下げることができます。

顧客にとっての利便性を追及して、インターネットや携帯電話から予約を
できるようにする事業者が増えましたが、敢えて不便にするメリットもあります。
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