誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • 生産性を高める3つの思考(vol.2)

    前回から生産性を高めるために必要な3つの思考について、書いています。
    具体的には、下記の3つの思考についてです。

     1.最適思考
     2.計画的思考
     3.非制限思考

    前回(vol.1)は、1.最適思考について書きました。
    今回は、2.計画的思考について書きます。


    2.計画的思考

    私たちは日々の生活において、意識的・無意識的に関わらず、
    心の中で独り言(つぶやき)を発しています。

    しかも、それは常態化しています。
    ツイッターを見れば、明らかです。つぶやいている人がなんと多いことでしょう。

    こうした心の中でのつぶやきを重ねることによって、自分自身における対話が
    成立しています。

    「どうして上司は、こんなに注意してくるのか」
    「きっと機嫌が悪くて、自分に八つ当たりしているのではないか」
    「この間、昇進のチャンスを逃したから、機嫌が悪いのだろうな」

    このような心の中のつぶやきをセルフトークといいます。
    このセルフトークの内容が、感情や思考と密接に関係しています。

    例えば、上記のようなセルフトークをしていると、
    「嫌な上司である」と、あなた自身も嫌な感情を抱くことになるでしょう。

    しかし、次のようなセルフトークであればどうでしょうか?

    「どうして上司は、こんなに注意してくるのか」
    「きっと自分に期待してくれていて、成長して欲しいからではないか」
    「いつも厳しいことを言ってくれる上司の期待に応えたいな」

    あなたは、ポジティブな感情を抱くことになるでしょう。
    さて、あなたの仕事ぶりに良い影響を与えるのは、どちらのセルフトークでしょうか。


    ところで、一つの仕事に取り組む前に、
    「何について考えるか」、「どのように考えるか」が、仕事のパフォーマンスに
    影響を与えることは、経験的にご存知の方も多いでしょう。

    ところが、そうした思考の最中でも、顧客からの電話や上司からの
    指示などによって、しばしば中断されます。

    また、たとえそうでなくても、思考の最中に様々な心の声が浮かんでくるものです。
    そのときに、無理に集中しようとしても、なかなかできません。

    だからこそ、セルフトークのような心理的スキルを計画的に活用することによって、
    肯定的な思考を行うことは、非生産的な思考に陥らないための代替思考となります。

    つまり、いつも自分のセルフトークを事前に用意しておくことで、不快になりそうな
    上司からの注意があっても、すぐに計画的な思考に戻ることができるのです。

    ポジティブなセルフトークは、あなたが肯定的で計画的な思考を試みることを
    アシストしてくれる手段となります。

    3つ目の非制限思考は、また次回。
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    生産性を高める3つの思考(vol.1)

    あなたは、仕事に取り組んでいるときにどんなことを考えていますか?

    取り組んでいる仕事について考えていると、答えられる方もいると思いますが、
    実は、頭の中では、多くのことについて考えが巡っていることでしょう。

    仕事中にツイッターを使っている人のツイートを見れば、それは明らかです。
    つまり、一つの仕事についてだけ、ずっと考え続けることは、
    結構大変なことなのです。

    あるいは、一つの仕事について考えていたとしても、
    突然の電話や、職場の人から話しかけられて、思考が中断されることもあります。

    集中するために、余計なことは何も考えないでおこうと思っていても、
    心に言葉が自然と浮かんできてしまう。
    人は考えずにはいられない生き物なのです。

    ですから、どのような思考を行うかは、仕事の生産性を高める上で、
    非常に大切なポイントとなります。

    具体的には、下記の3つの思考を推奨します。

      1.最適思考

      2.計画的思考  

      3.非制限思考


    1.最適思考

    様々な出来事に対して、意味づけをしているのは、自分自身であると言われます。
    雨が降ったという出来事に対して、「濡れるから嫌だ」となるか、
    「涼しくなるから嬉しい」となるかは、その人次第です。

    これは、出来事→思考→反応(感情)という流れが起こっているためです。

    最適思考は、仕事中に起こる出来事に対して、最適と思われる行動や態度を
    選択することによって、生産性を高めることに貢献するという考え方です。

    言い換えれば、何も考えずに、反応してしまうことを避けましょうということです。

    例えば、仕事でミスをしたとします。

    「ミスは、良くないこと。だから、落ち込む。」
    「ミスは、過去のこと。いま、何を改善すれば良いだろう。」
    「ミスで、成功に近づいた。さらに近づくためには、どうすれば良いか。」

    一つの出来事に対しても、その後の行動や態度には、複数の選択肢が存在します。
    そして、それは、自分自身で選択することができるのです。

    あなたにとって、最も適した行動や態度を選択するためには、
    自分が変えられる範囲における選択肢を考えることがポイントとなります。

    2つ目以降の思考については、また次回に書きたいと思います。
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    CS指標の落とし穴

    顧客満足度の向上を目指すことは、多くの企業にとって、重視されておりますが、
    向上を図るものさしを間違えると、自己満足(自社満足)に終わることがあります。

    顧客満足に関して、お客様とお話していると、
    「CS指標の活用」がテーマとして出てくることがあります。

    CS指標を導入して、数値管理しているので、
    「いかにその数値を改善するか」について、
    社内で熱心に取り組んでいるというお話を聞きます。

    それ自体は、素晴らしいことなのですが、どのような指標を活用しているかが
    重要になります。

    例えば、クレーム件数。
    クレーム件数の増減を、CS指標に用いた場合は、件数が増加する場合は、
    問題が起こっていることを発見・認識することに役立ちます。

    一方、件数が減少した場合は、
    問題のいくつかについて、改善できた可能性を認識することに役立ちます。

    しかし、よく陥ってしまう誤解は、クレーム件数の減少、すなわち不満足要因の
    低減によって、顧客満足度が向上したと判断してしまうことです。

    例えば、レストランに入って、スタッフのサービスに不満を感じたとします。
    次回、訪れたときにそのサービスが改善されたからといって、
    今後も継続的に訪れようとなるかというと、決してそう簡単ではないでしょう。

    少なくとも、一時的ではなく、継続的な質の高いサービスが求められます。
    更に言うと、「他社と比較したときに、サービスや品質が極めて高い」と顧客に
    判断してもらえなければ、満足してもらえません。

    サービスが改善したという事実と、顧客が満足することは、
    常にイコールではありません。

    人が満足するということは、その人の期待値に対して、
    同等かそれ以上のときに起こります。

    従って、顧客の期待値がどの程度であるかによって、
    同じサービス水準でも、満足する顧客とそうでない顧客が出てきます。

    もちろん、ある程度の予測は可能です。

    例えば、ファミレスに入って、テーブルまで丁寧に案内してもらうことは、
    ほとんどありません。「お好きなお席にどうぞ」と言われます。
    入り口で、人数や喫煙の有無を確認するにも関わらず・・・

    でも、多くの顧客はそれが標準的なファミレスであることを知っていますから、
    丁寧に案内してもらうことを期待している人は少ないでしょう。

    だからこそ、ファミレスで店員さんから丁寧な接客を受けるようなことがあると、
    「このファミレスは、ちょっと違うぞ。いいな。」と感じることでしょう。
    期待値以上となり、満足が生まれやすくなります。

    ただし、顧客が期待する内容は、すべて同じではありません。
    ということは、理想を追求するならば、顧客ごとのCS指標が
    存在するほうが良いことになります。

    ところが、それを追求することは、非効率への道を歩むことになります。
    すなわち、生産性が落ちます。
    一方で、そうした取り組みの割には、売上や利益に反映されないこともあります。

    すると、CSを追求すればするほど、儲からなくなる場合も出てくるわけです。

    そう考えますと、最初は最大公約数的なCS指標を掲げざるを得ないのですが、
    状況に応じて、CS指標の内容自体を検討し直すことが重要になります。

    一生懸命に議論して決めたCS指標に拘りすぎると、
    成果が出ないのに、現場が疲弊するということになりかねません。

    また、CS指標と業績だけを関連付けるのではなく、長期的な企業存続を目的として、
    CSを捉え直すと、顧客に対して、本当に必要なサービスや品質は何であるか
    という議論の内容が変わってきます。
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    ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(後編)

    前回、ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(前編)と題して、
    ツイッターを既存顧客とのコミュニケーションツールとして活用した際の
    効果について、書きました。

    1.顧客に関する情報が増える
    2.顧客への透明性が増す
    3.顧客志向が高まる

    今日は、後編ということで、2つ目の効果から書きます。

    2.顧客への透明性が増す

    ECスタジオの経営者 山本敏行氏の著書「iPhoneとツイッターで会社は儲かる
    によると、経営者をはじめとして、従業員の多くがツイッター
    活用したことによって、社内コミュニケーションが活発化したとあります。

    これは、社内ブログや社内SNSの導入によって、社内コミュニケーション
    活発化した事例と類似しています。

    むしろ、ツイッターの方が、利用のハードルが低いため、これまで以上に、
    社内コミュニケーションが活発化するかもしれません。

    ツイッターの特徴は、第三者へ公開される(非公開も可能ですが)点です。
    これによって、顧客が社内コミュニケーションのプロセスを知れるようになります。

    つまり、これまで知ることが難しかった、社内プロセスを顧客に
    開示することによって、顧客側が自社に対して把握できる情報も増えます。


    3.顧客志向が高まる

    ツイッターは、リアルタイムメディアと言われていますが、顧客が
    つぶやいている内容を定期的にチェックすることによって、「顧客がなぜ
    こういったことをつぶやいているのだろうか」と考える機会が増えます。

    これは、顧客の立場になって、考えるトレーニングになります。

    顧客に関する情報量は、顧客がつぶやき続ける限り、増え続けるわけですから、
    顧客への関心は高まり、よりスピーディに対応することが期待されます。

    他にも期待される効果があるかもしれませんので、
    皆様のご意見などいただけると幸いです。
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