誰もがシアワセを感じられる組織を増やしたいと願う筆者が人と組織について考えていること、感じたことなどをまとめています。

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  • 接客サービスの原点

    以前、知人の結婚式に参加した時のことです。
    その挙式では、一風変わった演出をしていました。

    参考までにそのような挙式を見たかったのでしょう。
    後方で10人近いスタッフがぞろぞろと並んで見学していました。

    ところが、見学に夢中になっていたのか、
    遅れてやってきたため、座る場所を探していた列席者を放置していたのです。

    誰も周囲を観察していなかったわけです。

    また、列席者の数名が遅れてくることを予測して、
    その対応の準備をしていなかったのかもしれません。

    挙式の後の披露宴においても、スタッフの接客はひどいものでした。

    例えば、歓談中、雛壇にいる新郎新婦に駆け寄り、
    一緒に写真を撮ることは多いですね。

    招待客は、自分のカメラや携帯で写真を撮って欲しいと思うのは当然のこと。
    みんなで写るためには、誰かにシャッターを押してもらいたいのです。


    ところが、新郎新婦のすぐ隣に立っているスタッフは、動こうとしません。

    たまりかねて、招待客の1人がそのスタッフにお願いすると、
    ようやく協力しました。

    そこまでなら、まだ良かったのですが、
    次に新郎新婦に駆け寄ったグループにも、自ら進んでは協力しません。

    依頼されて、しぶしぶ応じるといった始末です。

    私には、そのスタッフが何のために新郎新婦の隣に立っているのか、
    理解に苦しみました。

    新郎新婦と写真を一緒に撮るという光景は、ごく普通なわけで、
    近くにいるスタッフが協力することは、当たり前のことです。

    各スタッフには、持ち場があり役割分担があることも分かりますが、
    「何のために披露宴を行うか」を意識していれば、行動できたでしょう。

    また、披露宴を円滑に運営するという観点からも必要な行動のはずです。

    ほかにも、困ったことが起きました。

    あるテーブルで、客の1人が隣人と談笑中でした。
    その人は、隣人に身体ごと向けて、楽しそうに話していました。

    そこに、スタッフが料理を運んできました。

    その人の後ろからスタッフが近づいてきたため、
    その人にはスタッフが見えていません。


    このシーンであなたがこのスタッフならどうしますか?

    1.お客様の談笑が一段落して、身体をテーブル向けて座るまで、
    料理を出すことを避ける。

    2.同じテーブルの近隣の人から先に料理をお出しすることによって、
    新たな料理が来ることに気づいていただく。

    3.お客様に一声かけて、新たな料理を持ってきたことを
    認識していただいてから、差し出す。

    スタッフは、料理をテーブルに置くことしか頭になかったのでしょう。

    上記のどれもすることなく、黙って料理をテーブルに置きました。

    料理をテーブルに置いた瞬間、そのお客さんは、身体を捻って、
    元の位置に戻しました。

    テーブル側に身体を向けて、座りなおそうとしたのです。

    そのため、その料理には気づかず、腕がお皿にぶつかり、
    テーブルから落ちました。

    これは、決して偶然の出来事ではありません。
    このような仕事をしていれば、必然のことでした。


    私の知人は、「若いスタッフが多かったから仕方がないよ」
    と言っていましたが、私はそうは思いませんでした。

    なぜなら、スタッフの若さや経験の浅さは、
    顧客には何の関係もないからです。

    もちろん、経験が浅いため失敗もするでしょうし、
    多めに見てあげる寛容さも必要です。

    ただ、私が気になったのは、
    どのような従業員教育がなされていたのかという点です。


    接客マニュアルを習得し、経験を積むことで、できるようになることも
    たくさんあります。

    しかし、接客の原点とは、顧客を注意深く観察することではないでしょうか?


    接客をする目的や、顧客を観察することの大切さを理解してもらうべく、
    従業員教育を徹底していれば上記のようなことは起こらないのです。


    優れたサービスは、顧客を注意深く観察しているところから始まるのです。


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    tag : 顧客満足 サービス 接客

    CS指標の落とし穴

    顧客満足度の向上を目指すことは、多くの企業にとって、重視されておりますが、
    向上を図るものさしを間違えると、自己満足(自社満足)に終わることがあります。

    顧客満足に関して、お客様とお話していると、
    「CS指標の活用」がテーマとして出てくることがあります。

    CS指標を導入して、数値管理しているので、
    「いかにその数値を改善するか」について、
    社内で熱心に取り組んでいるというお話を聞きます。

    それ自体は、素晴らしいことなのですが、どのような指標を活用しているかが
    重要になります。

    例えば、クレーム件数。
    クレーム件数の増減を、CS指標に用いた場合は、件数が増加する場合は、
    問題が起こっていることを発見・認識することに役立ちます。

    一方、件数が減少した場合は、
    問題のいくつかについて、改善できた可能性を認識することに役立ちます。

    しかし、よく陥ってしまう誤解は、クレーム件数の減少、すなわち不満足要因の
    低減によって、顧客満足度が向上したと判断してしまうことです。

    例えば、レストランに入って、スタッフのサービスに不満を感じたとします。
    次回、訪れたときにそのサービスが改善されたからといって、
    今後も継続的に訪れようとなるかというと、決してそう簡単ではないでしょう。

    少なくとも、一時的ではなく、継続的な質の高いサービスが求められます。
    更に言うと、「他社と比較したときに、サービスや品質が極めて高い」と顧客に
    判断してもらえなければ、満足してもらえません。

    サービスが改善したという事実と、顧客が満足することは、
    常にイコールではありません。

    人が満足するということは、その人の期待値に対して、
    同等かそれ以上のときに起こります。

    従って、顧客の期待値がどの程度であるかによって、
    同じサービス水準でも、満足する顧客とそうでない顧客が出てきます。

    もちろん、ある程度の予測は可能です。

    例えば、ファミレスに入って、テーブルまで丁寧に案内してもらうことは、
    ほとんどありません。「お好きなお席にどうぞ」と言われます。
    入り口で、人数や喫煙の有無を確認するにも関わらず・・・

    でも、多くの顧客はそれが標準的なファミレスであることを知っていますから、
    丁寧に案内してもらうことを期待している人は少ないでしょう。

    だからこそ、ファミレスで店員さんから丁寧な接客を受けるようなことがあると、
    「このファミレスは、ちょっと違うぞ。いいな。」と感じることでしょう。
    期待値以上となり、満足が生まれやすくなります。

    ただし、顧客が期待する内容は、すべて同じではありません。
    ということは、理想を追求するならば、顧客ごとのCS指標が
    存在するほうが良いことになります。

    ところが、それを追求することは、非効率への道を歩むことになります。
    すなわち、生産性が落ちます。
    一方で、そうした取り組みの割には、売上や利益に反映されないこともあります。

    すると、CSを追求すればするほど、儲からなくなる場合も出てくるわけです。

    そう考えますと、最初は最大公約数的なCS指標を掲げざるを得ないのですが、
    状況に応じて、CS指標の内容自体を検討し直すことが重要になります。

    一生懸命に議論して決めたCS指標に拘りすぎると、
    成果が出ないのに、現場が疲弊するということになりかねません。

    また、CS指標と業績だけを関連付けるのではなく、長期的な企業存続を目的として、
    CSを捉え直すと、顧客に対して、本当に必要なサービスや品質は何であるか
    という議論の内容が変わってきます。
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    ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(後編)

    前回、ツイッターによる顧客とのコミュニケーション効果(前編)と題して、
    ツイッターを既存顧客とのコミュニケーションツールとして活用した際の
    効果について、書きました。

    1.顧客に関する情報が増える
    2.顧客への透明性が増す
    3.顧客志向が高まる

    今日は、後編ということで、2つ目の効果から書きます。

    2.顧客への透明性が増す

    ECスタジオの経営者 山本敏行氏の著書「iPhoneとツイッターで会社は儲かる
    によると、経営者をはじめとして、従業員の多くがツイッター
    活用したことによって、社内コミュニケーションが活発化したとあります。

    これは、社内ブログや社内SNSの導入によって、社内コミュニケーション
    活発化した事例と類似しています。

    むしろ、ツイッターの方が、利用のハードルが低いため、これまで以上に、
    社内コミュニケーションが活発化するかもしれません。

    ツイッターの特徴は、第三者へ公開される(非公開も可能ですが)点です。
    これによって、顧客が社内コミュニケーションのプロセスを知れるようになります。

    つまり、これまで知ることが難しかった、社内プロセスを顧客に
    開示することによって、顧客側が自社に対して把握できる情報も増えます。


    3.顧客志向が高まる

    ツイッターは、リアルタイムメディアと言われていますが、顧客が
    つぶやいている内容を定期的にチェックすることによって、「顧客がなぜ
    こういったことをつぶやいているのだろうか」と考える機会が増えます。

    これは、顧客の立場になって、考えるトレーニングになります。

    顧客に関する情報量は、顧客がつぶやき続ける限り、増え続けるわけですから、
    顧客への関心は高まり、よりスピーディに対応することが期待されます。

    他にも期待される効果があるかもしれませんので、
    皆様のご意見などいただけると幸いです。
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